Crise énergétique vue de l’intérieur : interview.

régularisation mega

En ces temps de crise énergétique, notre service client est plus que jamais sollicité par les client·e·s. . Aujourd’hui, nous avons décidé de donner la parole aux employés du Service client Mega Énergie ainsi qu’à notre Directeur. Ils nous expliquent comment ils vivent cette situation, de l’intérieur.

Le siège social de Mega Énergie se trouve à Montpellier. C’est là que se trouvent nos services clients. Vous vous en doutez, ces derniers mois ont été très intenses au cœur de ce service qui est un peu le centre névralgique de Mega.   

Nous avons interrogé plusieurs personnes dans ces équipes pour en savoir plus sur leur quotidien durant cette période délicate.   

Tout d’abord Maeva qui est responsable du Service facturation et recouvrement depuis janvier 2021 chez Mega Énergie. Nous avons également interrogé Déborah, qui fait partie de l’équipe des demandes courantes depuis bientôt 2 ans. Solyane, conseillère client au service facturation/recouvrement depuis 2020 a aussi répondu à nos questions. Enfin, nous nous sommes entretenus avec Alexandre, expert en Réclamation et Satisfaction Client depuis 2 ans également. 

Interview de l’équipe Mega Énergie. 

Question 1 : Avec votre équipe, vous êtes en première ligne face aux appels et questions des client·e·s depuis le début de cette période de crise énergétique. Qu’est-ce qui est le plus difficile à gérer au quotidien pour vous et vos agents ?   

Tous s’accordent pour dire que le plus compliqué à gérer au quotidien, pour l’instant, est de faire face à des personnes qui sont parfois en grande difficulté financière. Malgré la difficulté de la situation, ils font preuve d’une profonde empathie avec tous les client·e·s et tâchent de trouver la meilleure solution, dans la mesure du possible. 

Maeva : “ […] Le plus compliqué est de permettre aux agents d’avoir les outils nécessaires afin d’aider et de rassurer des client·e·s parfois en réelle détresse financière. Il est difficile de faire comprendre que cette situation est indépendante de notre volonté et que nous faisons le maximum pour leur apporter le meilleur accompagnement possible […]” 

Alexandre : “Expliquer aux clients que la hausse des prix de l’énergie n’est pas un choix de Mega mais bien une réalité du marché de l’énergie. De plus, la mise en place du bouclier tarifaire induit en erreur les client·e·s sur le prix réel de l’énergie. Il également très difficile de ne pas pouvoir rassurer nos client·e·s en leur donnant une date où les choses rentreront dans l’ordre puisque malheureusement personne ne le sait, pas même le Gouvernement.” 

Solyane : “Le plus difficile c’est de devoir dire aux client·e·s qui reçoivent de grosses factures qu’elles sont effectivement correctes et qu’ils vont devoir les payer. De plus, dans certains cas, les client·e·s mettent plusieurs semaines ou mois à nous contacter ce qui fait que nous ne pouvons plus leur proposer de facilité de paiement. Ils se voient alors obligés de payer la totalité des factures rapidement pour éviter une coupure. C’est pourquoi nous conseillons toujours aux client·e·s de nous contacter le plus rapidement possible à la réception d’une facture afin de pouvoir trouver la meilleure solution.” 

Déborah : “[…] Ce qui le plus difficile à gérer c’est de constater les difficultés financières de certains client·e·s qui habituellement ne sollicitent aucune aide financière pour régler les dettes énergétiques. Cela nous fait prendre conscience de l’importance de la situation qui touche en réalité tout le monde.” 

Question 2 : Quel est pour vous le rôle que vous jouez auprès des client·e·s Mega ? En quoi pouvez-vous les aider à supporter cette période compliquée ?  

Maeva : “[…] Mon but est de former mes collègues aux nouveaux processus qui voient le jour au fil des actualités du marché de l’énergie. Cela nous permet d’avoir des modes de fonctionnement adaptés aux situation, ainsi qu’une expertise dans le secteur de l’énergie pour permettre aux clients d’avoir les meilleurs conseils. […] Je me rends également disponible toute la journée pour aider les agents au téléphone, pour les cas les plus compliqués.” 

Déborah : “Mon rôle consiste à les rassurer, en les conseillant au mieux pour se diriger vers un fournisseur qui dispose du bouclier tarifaire, pour éviter de faire grimper leurs factures ; en les invitant à contacter des organismes sociaux pour les aider à régulariser les factures.” 

Alexandre : “La première chose est d’expliquer la réalité de marché et pourquoi nous avons été dans l’obligation de faire évoluer nos offres.” 

Solyane : “Nous pouvons aider les client·e·s en étant le plus honnêtes possible avec eux quant à la situation du marché de l’énergie. Ce n’est pas facile mais il n’est pas question de cacher le fait que le montant de leurs factures va augmenter. Aussi, je suis là pour les conseiller et éventuellement les orienter vers des assistantes sociales si besoin par exemple.” 

Question 3 : Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ces derniers temps ? Et comment pouvez-vous y répondre ?   

Sans trop de surprise ici, les questions les plus fréquentes concernent le montant de l’échéancier ou encore le prix actuel de l’énergie au kWh.   

Alexandre : “A la réception de leur régularisation annuelle, les client·e·s s’étonnent du montant plus élevé que celui de l’année précédente. Nous proposons des facilités de paiement afin de les aider à régulariser leur solde. Il en va de même lorsqu’ils reçoivent leurs échéanciers, ils ne comprennent pas pourquoi ces derniers ont aussi augment. Nous devons alors expliquer que les échéanciers ont été adaptés aux prix du marché afin d’éviter une régularisation trop élevée par la suite.” 

Maeva : “Beaucoup de client·e·s nous contactent car ils pensent que leurs factures sont trop élevées par rapport à leur consommation, car le montant est bien supérieur à celui qu’ils ont l’habitude de recevoir. C’est à nous de leur expliquer que ce sont les tarifs du marché qui font augmenter à ce point les factures et non la consommation. Nous recevons également des demandes d’informations très précises sur les augmentations des tarifs : combien de temps ça va durer ? Quel est le taux d’augmentation des tarifs ? Quel est le prix du kWh à une date donnée. Il est impossible de répondre d’une manière certaine à ces questions, mais nous pouvons tout de même prévenir les client·e·s que nous prévoyons des augmentations plus importantes dans les mois qui arrivent, et par quoi elles seront impactées.   

Déborah : “De manière générale les questions concernent évidemment la situation du marché de l’énergie. Les client·e·s aimeraient savoir quelles sont les perspectives, comment va se passer l’hiver, combien de temps va encore durer cette crise, etc. Malheureusement, nous n’avons pas de réponse concrète, mais nous nous attendons en effet à de nouvelles hausses assez importantes durant cet hiver. J’invite donc les client·e·s à effectuer librement des comparaisons entre les différents fournisseurs afin de trouver les conditions tarifaires qui leur conviendraient le mieux. Lorsque le marché sera stabilisé, j’invite les client·e·s à revenir vers nous afin que nous puissions lui proposer de nouvelles offres.” 

Solyane : “Évidemment la plupart des questions qui nous sont posées concernent le prix de l’énergie et le montant des factures que ce soit les échéanciers ou les régularisations. Les client·e·s ne comprennent pas toujours une telle augmentation et ne se rendent pas forcément compte de la réalité du marché.” 

Des équipes d’experts pour épauler les clients.  

Vous l’aurez compris, malgré la complexité de la situation actuelle, nos équipes font tout ce qui est en leur pouvoir pour trouver les meilleures solutions et aider les client·e·s qu’ils ont au bout du fil (ou au bout des doigts, par e-mail). Bien que notre Service client soit là pour répondre aux questions et résoudre les éventuels problèmes, il s’agit également d’une équipe de personnes, à taille humaine, et pleine d’empathie et de compréhension envers nos client·e·s. Ce sont eux qui sont au premier rang pour constater les conséquences de cette crise sans précédent, sur les consommateur·rice·s et bien qu’ils ne puissent pas trouver de solution miracle, leur expertise sur le marché de l’énergie et leur professionnalisme sont chaque jour mis au service de tous nos client·e·s.   

La crise énergétique : le point de vue de notre Directeur. 

Afin d’avoir un autre point de vue interne concernant la crise énergétique, nous avons également questionné le Directeur de Mega sur la façon dont il appréhende cette situation, sur ses objectifs au quotidien pour aider nos client·e·s et les conseils qu’il peut leur donner.  

Thomas : « Mon objectif est d’aider les consommateur·rice·s à travers 2 axes :  premièrement, en les informant au mieux sur le prix de l’énergie et l’impact sur leur facture et, deuxièmement, en étant disponible auprès des gouvernements pour participer à la construction de mesures pour alléger les factures d’énergie.  Mon conseil en cette période, c’est la sobriété. Nous manquons de gaz pour l’hiver et pour nous en sortir nous devons réduire la consommation d’au moins 15%. Même si les gouvernements aident à réduire les factures, le problème ne sera résolu durablement qu’à travers une réduction durable de la consommation. Nous devons revoir nos modes de consommation. C’est important que tout le monde participe à cette réduction de la consommation et nous pouvons y arriver par des gestes simples du quotidien. Par exemple, chez moi, j’ai baissé le thermostat a 19°C et j’essaye tant que possible de chauffer au bois. Toutes ces habitudes peuvent faire la différence. »  

Pour terminer…  

Chez Mega, nos collaborateur·rice·s sont toujours là pour vous aider. Toutes nos équipes sont composées de personnes qui connaissent le marché de l’énergie sur le bout des doigts et qui se feront un plaisir de vous accompagner. Nous en sommes conscient·e·s, la situation actuelle est délicate pour plus d’un d’entre nous et nous souhaitions vous montrer que l’Équipe Mega Énergie, ce sont des vraies personnes, qui se plient en 4 pour essayer de trouver la meilleure solution pour vous et pour vous donner toutes les informations dont vous avez besoin.  Ils sont également là pour vous conseiller et vous aider à réduire votre consommation d’énergie. 

Car comme nous n’avons de cesse de le répéter : l’énergie la moins chère est toujours celle qu’on ne consomme pas. Donc n’hésitez pas à consulter notre blog pour avoir plein de conseils pour réduire votre consommation d’énergie et par la même occasion, vos factures.